最近晚上在使用摩拜單車的時候,有一個喜人的發現,打開掃碼開鎖界面時,手電筒會自動被打開,總反應時間大概為1秒。但在不就之前,用戶需要先打開手電筒再掃,整個時長大約3秒。我曾經還想過要是能自己開手電筒就好了,沒想到不就就實現了。所謂快人一步,不需要驚天動地的變革,哪怕快1 秒就是創新。

互聯網思想的“快”,包含了比對手的快、高於自己的快,讓用戶認可的快。

不得不感嘆,互聯網產品的一個小小的改善,都能折射出對產品、對用戶的深切思考。

反觀在企業內部,似乎一直沒找到互聯網便利化的突破口。

前幾天我參加了一個會,會議的主題是,探索在現在人工語音客戶、微信公眾號、文字客服的基礎上,增加半直播+論壇的形式的可行性,老實說如果只是為了增加一個電信的客戶接觸渠道,多一種這樣的方式也是極好的。但實際上,互聯網的趨勢是移動終端簡單化,能讓客戶點選的內容絕不讓客戶輸入文字,能通過技術手段實現的簡單操作絕不讓客戶再去多一次的操作。

互聯網化推崇的是簡單、標準和直接、但是電信產品的複雜,渠道的多樣和差異,造成了互聯網化的實際進程緩慢。

因為產品體系的複雜,技術支撐不足,及意外事件等造成的客戶投訴壓力都加載到客服人員身上,讓客服人員買單,所以客服人員回答客戶應答越來越机械,越來越模糊,因為稍有不慎就會被考核被投訴。客戶人員的流失率也逐漸增長。

雷軍說,互聯網不僅僅是網絡設施,我覺得更重要是思想,你怎麼用互聯網這種思想,來顛覆很多的傳統產品。

同樣電信行業也是,服務並不止在於靠着人工每天的解釋,也不在於靠裝維人員加班加點的工作,在人工智能大潮即將來臨的前夕,企業需要更多的機會和空間,去探索,去形成自己的互聯網思想。