最近,俞軍在PMCAFF上提了三個問題:

如何讓用戶更多地使用拼車功能?

什麼樣的人會當網約車司機?

同理心是天賦還是技能,有何方法提高?

我試着回答了一下,以下是我個人的答案,歡迎各位拍磚

如何讓用戶更多地使用拼車功能?

首先看到這個問題,對問題進行解讀。關鍵字為“用戶”、“更多地使用”。

“更多地使用”我有兩個理解:

1、使用率過低;

2、使用率不低,但是還達不到公司的目標;

因為無法知道滴滴的目標,所以本題暫時只從“使用率過低”進行討論;

“用戶”包含兩個層面: 乘客和司機

乘客和司機可以細分為三種角色:

1、從來沒有用過拼車功能;

2、曾經用過,現在不用了;

3、正在使用拼車功能;

接下來我們結合乘客三種用戶角色去討論“使用率過低”的原因。

1、從來沒有用過拼車功能的乘客

這類用戶為什麼從來沒有使用過,原因可能有

a:不知道有這個功能存在;

對於不知道功能存在的用戶,可以在其打不到車的時候推送拼車功能,定期推送拼車的優惠信息等手段,提供用戶對這個功能的認知;

b: 不願意和陌生人同坐一車;

這部分用戶因為其性格原因,不願意和其他用戶共處一室,並且認為拼車的優惠不足以抵消其對陌生人共坐一車的抵觸。這部分用戶獲取成本過高,建議暫時擱置。

2、曾經用過,現在不用了

這類用戶會就是流失用戶,最為重要。要去實地了解他們的流失原因,簡單地和幾個用戶做了交流,原因總結起來就是:拼車效率太低。表現為:

a繞路;

b等人時間太久,拼車用戶在車快到的時候還沒下樓,對地點表述不清,司機路不熟;

c其他乘客可能會搞事情,造成不必要的麻煩;

而拼車省下的幾塊錢在上面這幾個場景面前顯得很雞肋。要改善這個問題,建議:

a 優化線路算法,例如第一個拼車用戶發出司機接單之後,匹配出發地道目的地的最優線路(考慮早晚高峰、堵車線路、天氣、路程遠近)之上的其他拼車用戶,向拼車用戶推薦合適的上下車地點;拼車功能的設置,如果拼車發起所經過的路段可能很堵同時沒有其他更優路線替代,那在用戶發起拼車的時候提醒其這一情況,建議選擇快車或其他服務,避免其因為拼車的糟糕體驗而減少使用拼車;當然算法的優化需要結合更多的數據和技術進行分析,這裏就不展開;

b做好乘客焦慮情緒的疏導,如等待、乘車時間超過一個設置的範圍,向用戶提供優惠券等;

c建立拼車用戶打分機制,評分低的用戶降低其獲得拼車的機會,評分高的可以快速匹配拼車;

補充一點:流失用戶還可能是因為使用了競品,而減少對滴滴的整體使用。這就要有針對性地進行競品分析。

3 正在使用拼車功能的用戶

這類用戶屬於新用戶或是忠實用戶,對新用戶建議採取必要的新手引導和新手優惠措施,對忠實用戶定期給予激勵措施。同時要注意對這類用戶的調研和訪談,及時發現他們不滿意地方,進行必要的調整和功能升級。

而對於司機用戶,其實也可以按乘客的三類用戶進行區別,因為沒有實際接觸過拼車司機用戶,這裏只能簡單說一下,可能司機用戶的主要痛點在於:繞路,效率低,收入不高或收入計算方法不清。除去上文說到的路線算法優化以外,可適當採取補貼,並對司機進行收入計算方法的宣貫。

什麼樣的人會當網約車司機?

這個問題其實問的是“找什麼樣的人來做網約車司機轉化率最高,產生的價值也最高“

初步分四種

1、專職

主要是前出租車司機、前黑車司機、無業以開網約車為生的人,小型租賃公司的司機。這類人對城市路況非常熟悉,駕駛技術嫻熟,以賺錢為目的,對各種活動參与性較高,會和同類司機組成微信群進行交流。他們在線時間長,最為活躍,但可能服務質量稍差。但是易於管理和調控,同時自帶傳播屬性。撬動一個可能會帶來一批

2、兼職賺外快

主要是上班族、小老闆,利用上下班時間拉順路的,賺點外快;這部分人有固定的在線時間,早上會有固定的線路,晚上的在線時間可能會更長,線路範圍也可能會擴大。對部分線路會比較陌生,但可能服務質量會比較高。這類用戶可以強化在部分路段的投放能力,如下班時間段的CBD周圍。這批人也可能會帶動同事加入。

3、有錢有閑的人

生活無憂,平常也沒什麼事情,靠開車打發時間,比如拆遷戶這類。曾經坐過一個司機的車,這位司機就是因為拆遷致富,用他的話說,小孩只要不賭錢不做壞事,錢足夠他用一輩子。自己出來開車總比在家打麻將無所事事的好。

他們在線時間可能不固定,屬於沒事了就出來開車,累了就下線,時間自由。對各項活動可能不那麼熱心。有部分人會有社交的需求。

4、沒錢但是有閑的人

這部分人工作比較空閑,但是工資性收入不高,比如工廠工人,跑城市物流的司機,高校老師等。這部分人相對比較看重收入,對路況熟悉程度不一而足,階段性在線和活躍。

從總體來說,轉化用戶的優先級可以是1>2>4>3

同理心是天賦還是技能,有何方法提高?

問題本身已經有了答案,可以被提高的是技能,而不是天賦。

那麼首先回答,什麼是同理心?來自百度百科的資料

同理心(Empathy),又叫做換位思考、神入、共情,指站在對方立場設身處地思考的一種方式,即與人際交往過程中,能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受,並站在他人的角度思考和處理問題。主要體現在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達尊重等與情商相關的方面。

這一題既然問的是產品經理,其實就是在問”在產品經理工作中,如何運用並不斷提高自己的同理心?“

如何運用?

1、產品經理要設法將自己置身於用戶使用產品的實際流程中,去了解用戶在想什麼,做什麼,希望得到什麼,用了之後有什麼感覺,整個流程有哪些主客觀因素會影響用戶?常見的方法有:用戶可用性測試,用戶觀察,實地使用,問卷調查,數據分析等;

2、產品經理除了要為用戶服務,在自己的工作中還要協調多方多部門的共同工作。在這個過程中也需要用到同理心,站在不同部門不同同事的角度上去想,”做這件事我有什麼好處?“,只有了解這一點,才可以把不同部門不同人給團結在一起,共同向目標邁進。除了多溝通我想不到其他的方法;

3、對待競品要使用同理心。競品為什麼要這樣做?為什麼不那樣做?他們所處的市場情況是什麼樣的?等等,從而去發現自己產品或自身的不足之處。多使用競品,也可以替競品做用戶調研;

如何提高?

我是個笨人,能想到的方法只有:多想別人為什麼這樣做,而不要老想自己要怎樣做。


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